美国一家航空公司号称服务一流，对每件事情都要求做到尽善尽美，其“超越期望”的服务理念深入每一个员工的内心。
有一天，一位乘客托运了一只狗，并发送电报告知他们，那只狗是他心爱的宠物，它将在此地转机回大洋洲。电报特别提醒他们务必认真照看，不得遗失。
经理看完电报后，马上吩咐员工谨慎对待并分配了任务，甚至还买了狗粮备用。当他们什么都准备好之后，负责去接宠物狗的职员却报告：那只所谓的宠物狗已经死了。
大家七嘴八舌议论纷纷，协商后最终取得的一致意见是：立刻去买一只相像的狗。新的任务重新分配了，有人负责去筹钱，有人负责打电话询问宠物店，有人负责包裹尸体扔到垃圾桶……小小的办公室忙得鸡飞狗跳。幸好转机时间长达5小时，他们有足够的时间来处理这件事。
功夫不负有心人。他们真的找到了一只十分相像的狗，花色几乎没有差别。可意想不到的是，次日他们就收到了投诉电报。大家都想不明白到底什么地方出了纰漏，于是就让经理打国际长途到大洋洲的办事处询问。结果令人啼笑皆非——人家托运的那只狗本来就是死的，主人正是因为太喜爱它才千里迢迢送它回老家安葬的。
故事的确引人深思，一直追求的尽善尽美并非时时符合生活的法则，真和诚才是商业的根本。
